- חוויה זו היא שתעצב את התרשמותו הכוללת של הלקוח מהארגון.
תחום ה- CEM (Customer Experience Management) ניהול חווית הלקוח - תופס תאוצה ומקבל תשומת לב רבה בעולם. חברות מובילות בכל תחומי העשייה כדוגמת HP,Taco-Bell, Xerox, Southwest Airlines מכירות בתחום כזה ש'עושה את ההבדל", ואימצו תפיסת עולם ממוקדת לקוח זו כיתרון תחרותי (במיוחד בתקופות משבר).
מדוע הכרחי לטפל בחווית הלקוח בארגונים?
- עלייה ברמת נאמנות הלקוחות והגדלת רווחי הארגון
- שיפור תפעול הארגון וביטול תהליכים מיותרים.
- שיפור תפקוד העובדים והגברת מוטיבציה.
בין נושאי הלימוד
- תפיסת העולם ומושגים בסיסיים.
- מתודולוגיות וכלים לשימוש בניהול חווית לקוח.
- כיצד מודדים את מה שהלקוח חווה ולא מה שאנחנו חושבים שהוא חווה? כיצד נותנים תוקף לנתונים?
- סגמנטציה וסווג לקוחות.
- המשאב האנושי - דרכים לרתימת כלל הארגון למאמץ ולמודעות שוטפת של הארגון.
- זיהוי פעילויות כלל ארגוניות לשיפור.
- מפיץ כלקוח וכשותף.
- דוגמאות הלכה למעשה.
מנחה:
יונת הראל -פרייס, פעילה למעלה מעשור בשוק המקומי והבינלאומי, מילאה תפקידים ניהול שונים בתחומי התפעול והשיווק כולל הובלת מהלכים חוצי ארגון.
