קורסים שאינם מקנים נקודות זכות
13052 ניהול קשרי לקוחות: CRM
3 נקודות זכות
שיוך: תואר שני / מנהל עסקים
תנאי קבלה: הקורס שיווק ושלושה מבין הקורסים: כלכלת עסקים, חשבונאות למנהלים, ניהול והתנהגות ארגונית, ניהול פיננסי.
פיתוח הקורס: ד"ר עירית ניצן, פרופ' שרית מולדובן (אחראית אקדמית)
מטרות הקורס:
בשנים האחרונות עובר תחום השיווק מהפכה תפיסתית עמוקה, והזרקור השיווקי, שהיה מכוון עד לאחרונה למוצרים כמניעים את רווחיות החברות, עובר להאיר את הלקוחות ואת ערכם כנכסים של החברה. מהפכה תפיסתית זו, עוברת ממיקוד במוצר למיקוד בלקוחות, ומשנה בצורה דרמטית את האופן שבו חברות מתחרות ביניהן, מנהלות את השיווק שלהן ומודדות את הצלחתן. מדדים כלכליים, ממוקדי לקוח, כמו ערך חיי לקוח או נכסיות לקוחות נעשים נפוצים יותר ויותר, ומנהלי שיווק נדרשים להעריך חדשות לבקרים את החזר ההשקעה שלהם במהלכים שיווקיים שהם בוחרים להוציא לפועל.
מטרת הקורס היא להניח התשתית הרעיונית לניהול מערכות היחסים של חברות עם לקוחותיהן, ובפרט ניהול הרווחיות הנובעת מהם, לסקור את המדדים הרלוונטיים בהקשר זה, ולתת למנהלי שיווק את הכלים הנחוצים לניהול הקשר עם הלקוחות באופן שיוביל להשבחת ערכם כלקוחות (כנכסים) של החברה.
הסטודנטים בקורס ירכשו את השפה החדשה שמתגבשת סביב ערכו של הלקוח, יטמיעו את התובנות המרכזיות שנלמדו ממחקרי לקוחות בשנים האחרונות, יכירו את הכלים המרכזיים העומדים לרשות מנהלי שיווק בבואם לנהל מערכות יחסים עם לקוחותיהם, ויתוודעו למדדים המרכזיים שבהם נמדדת הצלחה של חברות כיום. מדדים אלה (כמו ערך חיי לקוח, שיעור השימור של הלקוח, הון הלקוחות ואחרים) הם מדדים כלכליים מעיקרם, והם מאפשרים למנהלי שיווק למדוד בצורה נכונה ואובייקטיבית את ההשפעה של מהלכי שיווק שהם מוציאים לפועל. התפיסה של לקוחות החברה כנכסים שלה, מאפשרת בחינה של מהלכים שיווקיים כמשביחים (או חלילה מפחיתים) את ערכם של הנכסים הללו.
נושאי הלימוד:
בקורס שש יחידות לימוד – כל יחידה מוקדשת לנושא לימוד מרכזי בקורס:
1.ערך ללקוח – Value to the customer
2.ערך הלקוח – Customer value
3.רכישת לקוחות – Customer acquisition
4.פיתוח רווחיות לקוחות – Customer development
5.שימור לקוחות ומועדוני לקוחות – Customer Retention and Loyalty Programs
6.ניהול מסע הלקוח - Customer journey
חומר לימוד:
קורס זה נלמד תוך שילוב מספר אמצעי למידה, ובכללם:
1. חומרי הלימוד שהוטמעו ונלמדים בשיטת רצפים (באתר הקורס).
2. מקראה, המכילה אסופה של מאמרים ופרקי ספרים שנאספו בהתאמה לכל אחת מיחידות הלימוד.
3. חוברת הקורס ובה מפורטות מטלות הקורס
4. שישה מפגשים, שהקלטות שלהם יהיו נגישות באתר הקורס.
5. מפגשי הרצאות אורחים שהתארחו בו בסמסטרים האחרונים, בהם אירחתי את מיטב העוסקים בתחום בתעשיה. הקלטות של מפגשים אלו שזורות ברצף הלימוד באתר הקורס, בהתאמה לנושא שנדון בהן.
___
יצוין כי חומר הלימוד בקורס אינו שלם ללא השתתפות במפגשים או צפייה בהם.